ENGAGEMENT DE SERVICE

Politique de support

Canaux, priorités et objectifs de prise en charge pendant le pilote UBORA Connect.

Canal officiel

Les demandes sont créées dans l’espace Support UBORA. Pour une indisponibilité totale, le contact d’urgence communiqué lors de l’onboarding peut être utilisé en complément.

Priorités

• Urgente : service ou réseau pilote totalement indisponible, incident de sécurité suspecté.
• Haute : fonction essentielle dégradée sans solution acceptable.
• Normale : anomalie limitée ou demande d’assistance.
• Faible : question, amélioration ou demande non bloquante.

Objectifs initiaux du pilote

Prise en charge cible : urgente 1 heure, haute 4 heures, normale 24 heures, faible 72 heures. Ces délais sont des objectifs de prise en charge et non une garantie de résolution.

Informations nécessaires

Indiquer l’heure, le routeur, le rôle utilisateur, le navigateur, les étapes et l’impact. Ne jamais joindre un mot de passe, jeton, cookie, clé privée ou export contenant des secrets.

Exclusions

Le support pilote ne couvre pas les pannes électriques, opérateurs Internet, modifications RouterOS non autorisées, équipements hors périmètre ou interventions réalisées sans sauvegarde.

Escalade

Les incidents P1 suivent le runbook UBORA, avec responsable nommé, communication régulière, rétablissement prioritaire et compte-rendu après incident.